電商平臺(tái)是否能屏蔽高退款人群
法律人士稱涉嫌侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)隱私權(quán) 建議構(gòu)建切實(shí)有效的信用評(píng)價(jià)體系
來(lái)源： 新法治報(bào)·贛法云 | 日期： 2025年05月15日 | 制作： 聶琪 | 新聞熱線： 0791-86847870
近日，淘寶平臺(tái)擬推出的“高退款人群屏蔽”功能引發(fā)熱議。記者發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)輔助商家提升經(jīng)營(yíng)效率由來(lái)已久，此次淘寶平臺(tái)擬推出的這個(gè)功能戳中了商家和消費(fèi)者的痛點(diǎn)，引發(fā)了“高退貨率誰(shuí)之過(guò)”的討論。
對(duì)此，法律人士表示，屏蔽高退款人群限制其接觸商品或服務(wù)，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的間接限制，導(dǎo)致部分消費(fèi)者無(wú)法公平獲取商品信息。若電商平臺(tái)未在隱私政策中明確告知“退款率將用于限制推廣曝光”，且未提供關(guān)閉標(biāo)簽的選項(xiàng)，涉嫌違反知情同意原則，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害。
商家＞＞＞
平臺(tái)輔助篩選買家由來(lái)已久
“其實(shí)電商平臺(tái)一直在利用大數(shù)據(jù)用戶畫像給商家提供服務(wù)，只不過(guò)這次將服務(wù)做到了極致。”對(duì)于淘寶平臺(tái)擬推“高退款人群屏蔽”功能引發(fā)的爭(zhēng)議，來(lái)自江西從事網(wǎng)店生意10余年的劉先生表示，通過(guò)篩選消費(fèi)者幫助商家經(jīng)營(yíng)的手段一直存在，屏蔽功能只不過(guò)是在過(guò)去的基礎(chǔ)上升級(jí)了。
劉先生告訴記者，早在2013年前后，淘寶平臺(tái)就推出了一種個(gè)性化的推薦算法，根據(jù)每個(gè)用戶的購(gòu)物、點(diǎn)擊、收藏和瀏覽等行為數(shù)據(jù)，為每個(gè)用戶打上標(biāo)簽，從而幫助商家實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的商品推薦，助其將商品賣給想買的人。
“如果我不做客單價(jià)低的生意，我可以在流量投放時(shí)選擇不向經(jīng)常買9.9元商品的消費(fèi)者推薦。”劉先生說(shuō)，電商平臺(tái)提供了一系列豐富的篩選條件精準(zhǔn)定位流量投放群體。
劉先生介紹，目前電商平臺(tái)推廣只是控制廣告流量投放群體，無(wú)法完全做到屏蔽消費(fèi)者，在淘寶平臺(tái)擬推“高退款人群屏蔽”功能前，一些擁有類似功能的第三方插件就已經(jīng)在商家之間流行。
“我們商家確實(shí)不喜歡‘高退款人群’，退款率高就意味著運(yùn)營(yíng)成本提升，誰(shuí)都想把精力放在能盈利的消費(fèi)群體上。”劉先生表示，寬松的退貨規(guī)則讓不少消費(fèi)者養(yǎng)成了買一堆商品對(duì)比后再退貨的習(xí)慣，此次淘寶平臺(tái)擬推出的這個(gè)功能戳中了商家和消費(fèi)者的痛點(diǎn)，雙方站在了對(duì)立面。
有媒體以商家身份聯(lián)系淘寶推廣部門，對(duì)方稱，目前，“高退款人群屏蔽”功能僅針對(duì)天貓、淘寶服飾行業(yè)商家開放，不支持其他行業(yè)商家申請(qǐng)。
消費(fèi)者＞＞＞
“賣家秀”與“買家秀”差距大
網(wǎng)傳的淘寶商家新功能介紹圖顯示，此次淘寶平臺(tái)擬推出的功能針對(duì)異常退款和高退款消費(fèi)群體，其中“近90天退款率超過(guò)淘系用戶均值3倍且退貨量大的人群”被定義為高退款消費(fèi)群體，其宣稱：“開啟屏蔽后，本計(jì)劃將不再觸達(dá)異常退款和高退款人群，并降低退款率較高人群觸達(dá)次數(shù)；正常消費(fèi)者的觸達(dá)占比將有明顯提升。”
記者注意到，此次淘寶平臺(tái)擬推出的這個(gè)功能引起了不小的爭(zhēng)議。不少網(wǎng)友吐槽：“退貨率變高，商家也有責(zé)任”“用精修圖‘詐騙’的時(shí)候怎么沒(méi)想到后果”“一小撮人的小聰明，讓全部的消費(fèi)者買單”……
南昌市民王女士向記者介紹了近一年來(lái)的購(gòu)物經(jīng)歷，她在網(wǎng)上購(gòu)買服裝方面存在大量退貨的情況，“不是我想退，而是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)女裝行業(yè)亂象較多，部分商家‘掛羊頭賣狗肉’。”
王女士經(jīng)常通過(guò)社交媒體和廣告推薦選購(gòu)心儀的服裝，但收到的貨很多不盡如人意，“賣家秀”與“買家秀”差距很大。
王女士坦言，在她的朋友圈中，不少人有“買10件衣服退8件”的經(jīng)歷，“尺碼混亂、貨不對(duì)板是消費(fèi)者選擇退貨的主要原因，當(dāng)然不排除有人專門利用退貨‘薅羊毛’，但這只是少部分。服裝退貨率高，不是‘羊毛黨’造成的。”
不少消費(fèi)者認(rèn)為，電商平臺(tái)幫助商家屏蔽高退款消費(fèi)群體，有失公平交易原則。同時(shí)，電商平臺(tái)通過(guò)掌握的退貨率等信息為商家提供增值服務(wù)，存在侵犯消費(fèi)者隱私的嫌疑。
專家＞＞＞
建議構(gòu)建有效的信用評(píng)價(jià)體系
北京市京師律師事務(wù)所律師熊超表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨權(quán)，商家通過(guò)屏蔽高退款消費(fèi)群體限制其接觸商品或服務(wù)，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的間接限制。消費(fèi)者退貨行為本身是合法的，電商平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段將高退款消費(fèi)群體排除在推廣范圍外，可能形成“反向歧視”，導(dǎo)致部分消費(fèi)者無(wú)法公平獲取商品信息。
“若平臺(tái)未明確界定標(biāo)準(zhǔn)，且未提供消費(fèi)者申訴渠道，可能涉嫌不合理限制消費(fèi)者權(quán)利。”熊超表示。
此外，熊超指出，根據(jù)個(gè)人信息保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，退款記錄屬于“反映特定自然人活動(dòng)情況”的信息，若與交易賬號(hào)、購(gòu)買習(xí)慣等結(jié)合，可能構(gòu)成敏感個(gè)人信息。若電商平臺(tái)未在隱私政策中明確告知“退款率將用于限制推廣曝光”，且未提供關(guān)閉標(biāo)簽的選項(xiàng)，涉嫌違反知情同意原則，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害。
中國(guó)政法大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法學(xué)研究所所長(zhǎng)、副教授李懷勝認(rèn)為，電商平臺(tái)通過(guò)收集消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣等信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行完整的數(shù)據(jù)畫像，用以提升網(wǎng)絡(luò)交易效率，是無(wú)可厚非的，但如果憑借大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)提供增值服務(wù)，可能會(huì)造成入駐電商平臺(tái)商家間的權(quán)利差異，也可能會(huì)增強(qiáng)電商平臺(tái)的壟斷地位，商家將被迫承擔(dān)更高的交易成本。
李懷勝表示，一些消費(fèi)者濫用退貨權(quán)利，讓商家的運(yùn)營(yíng)成本提高，造成電商交易秩序失衡，消費(fèi)者與商家之間應(yīng)當(dāng)形成一種平衡。李懷勝建議，電商平臺(tái)針對(duì)商家和消費(fèi)者探索構(gòu)建切實(shí)有效的信用評(píng)價(jià)體系，在自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則下，保障買賣雙方自主決定是否達(dá)成交易的權(quán)利。
（文/新法治報(bào)·贛法云 記者吳強(qiáng) 漫畫/劉晨陽(yáng)）
編輯：聶琪
校對(duì)：王小明
復(fù)審：吳旭